Dans la connaissance commune, la Qualité mesure la conformité d'un produit fini à une norme ou la maîtrise de son processus de fabrication. Plus généralement, la Qualité est "l'ensemble des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites". La Formation en tant que service peut faire aujourd'hui l'objet d'une démarche qualité attestée par une certification. Cependant, la Qualité est encore une notion fort peu répandue dans le milieu éducatif ; elle l'est davantage dans le milieu de la formation professionnelle. Le vocabulaire de la Qualité que nous introduisons ci-dessous sera sans doute peu familier (voire inadapté) à un lecteur issu du secteur éducatif.

Dans le cadre du SFoDEM, une démarche qualité a été progressivement introduite pour répondre aux besoins des usagers directs du dispositif de formation, les enseignants du second degré en formation et des élèves, bénéficiaires des expérimentations des ressources pédagogiques produites par ces mêmes enseignants.

Nous examinerons dans le paragraphe 2 les aspects du SFoDEM qui ont fait l'objet de la démarche Qualité.

La norme ISO 9001 fait partie des normes ISO 9000 relatives aux systèmes qualité. Elle donne les exigences organisationnelles requises pour l'existence d'un système de gestion de la qualité. Un système de gestion de la qualité selon les exigences de la norme ISO 9001-Version 2000 repose sur les principes suivants :

• Les organisations doivent prendre en compte les besoins du client.

• La direction doit s'engager totalement dans une démarche qualité.

• La transparence doit être appliquée dans l'organisation. " Dire ce que l'on va faire et faire ce que l'on dit"

• Tout le personnel doit être impliqué à tous les niveaux.

• Les processus doivent être définis précisément (activités, ressources, coûts, gestion du risque).

• Une démarche qualité vise une amélioration continue plutôt qu'une évaluation ponctuelle d'un écart entre un état observé et un état souhaité.

• Il faut mesurer l'amélioration de la satisfaction du client.
  

Une démarche qualité est un processus interne à une organisation. Chaque processus (ou sous-processus) est défini par des activités utilisant des ressources (personnel, équipements, méthodes, finances...) pour transformer des éléments entrants en éléments sortants (en général des produits mais ce peut-être aussi des services). " [d'après ISO 8402]

Les critères qualité permettent de définir des objectifs pour évaluer les activités décrites dans les processus. Certains critères permettent de faire face aux risques identifiés. Les indicateurs qualité sont les instruments de mesure associés aux critères qualité.

Une démarche qualité peut faire l'objet d'une certification. La certification est le processus de vérification qu'un produit ou un service est conforme à une norme de gestion de la qualité. La certification est accordée par un organisme externe (lui-même accrédité).

Sur le site Educnet (http://www.educnet.education.fr/) , le lecteur trouvera une introduction aux démarches qualité
( (http://www2.educnet.education.fr/sections/superieur/archives/campus/guide_de_preparation)

Dans le secteur de l'enseignement, nous citerons sur le thème de l'assurance qualité dans l'enseignement supérieur français, le livre des références du Comité National d'Evaluation (http://www.cne-evaluation.fr/) , au niveau européen le guide " Standards and Guidelines for Quality Assurance in the European Higher Education Area " de l'ENQA (European Association for Quality Assurance in Higher Education : (http://www.enqa.eu) ).

Citons aussi en France, dans le secteur des TICE, les différentes certifications pour les compétences Informatique et Internet : B2I pour l'enseignement primaire et secondaire, C2I pour l'enseignement supérieur (voir sur le site Educnet (http://www.educnet.education.fr) ).